Focus U ＋CTI連携オプションで、昨年比4倍の受注件数にもスムーズに対応！

大東企業株式会社様は、飲食店の企画・運営・経営を行っている会社です。また、東京都・大阪府の都市部を中心としたお弁当やケータリングのデリバリー事業を行っています。今回は、営業企画本部の保坂様、企画管理本部の須賀様にご参加いただき、Focus U のご活用方法についてお伺いしました。

事業が拡大するにつれ、紙やExcelでの情報の管理に限界を感じていた

当社ではこれまで、お弁当・ケータリングのデリバリーに関する顧客情報や受注情報、各種帳票などを、Excelで管理し、クラウドストレージに保管する形で運用していました。また、発注書や配送情報に関しても手書きで作成していました。はじめのうちは注文件数も少なかったのでなんとか運用ができていました。しかし、事業の規模が大きくなるにつれ、情報に世代差が発生してしまったり、既存のお客様に関する過去資料を、膨大な紙の束から捜索しなくてならなくなったりと、管理できるレベルを超えてしまいました。その結果、残業が発生してしまったり、お客様に関する注意喚起情報を管理・共有できていないことによるクレームの発生につながってしまっていました。

―　お弁当の注文は、お電話にて受けているのですか？

はい、当社ではお弁当・ケータリングの注文受付を電話にて行っております。紙やExcelで管理していたときは、過去にご注文いただいたお客様の情報や、注文内容をその場で確認することができなかったため、お電話をいただいた際に、はじめてご利用いただくお客様なのか、これまでご利用いただいたことがあるお客様なのかさえ把握をすることができない状況でした。それにより、以前ご注文いただいた際に受けた特記事項などが社内で引き継がれなかったりと、ミスやクレームの発生につながってしまっており、大きな課題を感じていました。

Focus U 導入のきっかけと現在の活用方法

そういった課題を抱えていた中、サイボウズ様からの紹介で、Focus U を知りました。クラウド型で、どこにいてもリアルタイムに情報を把握できるという点や、「CTI機能と連携して使用することのできる顧客管理システム」というところに惹かれ、導入を決定しました。

―　現在のFocus U の活用方法を教えてください。

現在は、顧客情報や受注情報の管理をはじめ、帳票の発行・管理などをFocus U を使って一元管理しており、お客様へお出しする請求書や、配送会社様へお出しする配送依頼書などの関連帳票をFocus U の画面上で確認・出力できるようになっています。
また、CTI連携オプションを利用し、お電話を受けた際に自動的に顧客情報が確認できるような仕組みを導入しました。

今お電話いただいているお客様情報やこれまでの受注履歴をすぐに確認できるため、電話対応のフローがスムーズになり、応対品質の改善に大きく役立っています。

―　普段のデータ管理においても、Focus U をご活用いただいているポイントはありますか？

はい、これまで紙資料やExcelで管理していたお弁当の予約・受注内容情報を、Focus U を使って一元管理しています。

また、それらのデータは顧客マスタと連動して管理しており、すぐに、そのお客様にご注文いただいた内容を確認することができるようになっています。

他にも、ご注文いただいた内容やお届け日時、集荷場所などの詳細な情報もFocus U に集約して管理していたりと、過去情報の参照に関する手間が大幅に削減されました。

Focus U を導入したことによる効果

Focus U で情報をリアルタイムに一元管理できるようになり、ミスが減りクレームを大きく削減することができました。

当社では、受注件数が1年前と比べ4倍程度となったのですが、Focus U を活用することにより、1年前から変わらず4人で対応ができています。これまでのようなExcelや紙ベースで管理をしていたなら、最低でも10人は必要でしたね。

―　Focus U をお使いいただいて、特に良い点だと思う部分はありますか？

Focus U の良い点としては、やはり「かゆいところに手が届く」というところがありますね。自社のフローに沿う形で細かいカスタマイズを行ってくれたこともあり、私たちの「こういうことがやりたい」という要望に、上手く応えてくれています。

Focus U の今後の活用法

現在は帳票の管理までを行っていますが、入金状況の管理や、過去の受注データからの傾向分析などにもFocus U を活用していきたいと考えています。
またその他にも、配送会社と当社間でデータ連携を行い、より効率的な受注後対応を実現するために、Focus U を活用していきたいと考えています。
これからもFocus U を最大限活用し、自社フローの効率化とサービス品質の向上に役立てていきたいと思います。

（取材：2019年8月）
※データは取材時のものです